索道：走标准化的管理之路……

    编者按：据国际缆索运输协会（0.1T.A.F）统计：客运索道是所有交通运输工具中最安全的。但要知道没有任何一种设备可以保证永远百分之百地安全运行，尤其是近年来国内外一些索道接连发生重大、特大安全运营事故，引起了人们对客运索道的高度关注，这里面固然有各种各样的原因，但管理却是一个始终不容忽视的关键所在。因此引进先进的管理技术，实施有效的管理手段，走可持续发展之路是所有索道企业都应重视并加以认真考虑的问题。
    ISO9000国际质量体系标准体系作为目前世界上公认的最有效的管理标准之一，在各行各业中得到了广泛的应用，但在中国索道行业中目前只是一种尝试阶段，据有关统计显示，中国近400条客运索道中目前贯标的尚不到5家，几乎只占1%。
    “引进ISO9001：2000国际质量体系标准最大的益处就是将公司的各项管理进一步规范化、制度化，并达到了加强企业管理意识，提高企业管理水平的目的，对企业管理起到了全面深化的作用”，陕西华山三特索道有限公司总经理邓勇如是说。
作为中国索道业中有限的几家通过ISO9001：2000国际质量体系标准的索道企业，华山索道目前已成功地接待国内外游客400余万人，未出现过一起重大安全事故和游客投诉事件，成绩斐然。通过陕西华山三特索道有限公司成功的经验说明，ISO9000族国际质量管理体系标准完全可以运用到中国索道管理当中，也一定能取得良好的效果。
    那么索道企业在引进该标准时，应该注意并做好那几方面的工作呢？
    首先，掌握索道行业所适用的各项法律、法规，依此建立健全各项管理制度：法律、法规是任何一个企业建立各项管理制度的依据。ISO9000标准中强调引用标准必须使用最新的版本。根据国家架空索道安全监督检验中心提供的资料，目前中国客运索道所使用的法律法规有《安全生产法》、《特种设备质量监督监察规定》、《特种设备安全监察条例》、《客运索道安全规范》等10部文件。《安全生产法》的作用自不用说，而《特种设备安全监察条例》于2003年2月19日国务院第68次常务会议通过，自2003 年6月1日起施行。《特种设备安全监察条例》首次以国务院条例的形式规定了客运索道的安全监督管理的要求，充分体现了党和国家对架空索道行业高度重视，是目前有关客运索道的最高法规。
    这10部法律、法规对索道管理起着指导规范的作用，也是索道企业制定各项安全管理制度的依据，因此必须认真组织学习，加以领会，并切实运用到实际工作中去，才能真正起到防止和减少事故，保证人民生命财产安全和索道运营安全的目的。
其次，要做到“以人为本”，抓好员工的培训教育，努力提高员工的安全责任意识及业务技能：可以说所有已发生过的索道运营事故无一不是人为原因，要么是未报检验的无证运营，要么就是检修不到位或是操作失误。因此做到“以人为本”，抓好员工的培训教育，努力提高员工的安全责任意识及业务技能是索道各项工作中的关键。在这方面，陕西华山三特索道无疑走出了一条成功之路，他们的主要做法一是加强安全教育，在员工中深入开展安全生产的思想教育，提高员工安全意识，使员工增强遵章守纪的自觉性。同时认真做好员工安全意识培训，提高员工安全技术业务能力，并做到安全教育工作经常化、制度化；二是规范安全管理，华山索道始终坚持几个不变：安全第一思想不变；安全责任书签订落实不变；企业安全生产规章制度不变；从严强化安全工作的力度不变；安全生产一票否决，重奖重罚的原则不变；依靠广大员工共同做好安全生产的思想不变，并通过实行生产责任制把安全责任落实到生产过程中的每一个环节和每一个岗位每一个人，从而形成了人人讲安全、人人重视安全的局面；三是加大技术投入，几年来华山索道通过“双回路电路改造”、“增加广播系统”、“引进微机管理”等高技术的投入，并不断改进设备质量，加大安全生产力度，以先进的安全生产设备，借用科技手段，保证安全生产，掌握安全的主动权；四强调安全责任，公司总经理是公司安全第一责任人，对安全生产负全面的领导责任，部门领导负具体的管理责任，同时公司成立了安全生产管理委员会，加强专业指导、技术监督，定期对安全生产的所有岗位、人员、设备和全部生产环节实行全方位、全过程的检查控制，及时发现和消除事故隐患，确保企业的安全生产；五是通过引入ISO9001国际质量管理体系，使公司安全生产更加的严格、到位，员工的安全生产意识不断提高。通过采取以上办法，达到了确保华山索道持续的安全生产，并实现了从“要我安全”到“我要安全”的重要转变。
    索道的性质决定了记录对索道有着至关重要的作用，因此一定要做好索道的记录控制：索道管理中有着大量的记录工作，可以毫不夸张地说无时无刻不在记录，因为只要索道在运转，就必须随时记下运行的各类数据以随时掌握设备运行状况，建立起一套完整有效记录控制程序对索道运行至关重要。 ISO9000标准中明确提出应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。熟悉索道管理的人都知道，在索道管理中，记录决不仅仅是为了查阅和资料所用，它同时也体现着一种责任，体现着谁签字，谁负责的管理制度。在华山索道就发生过这么一件事，去年四月，国家建设部一位领导乘索视察华山工作时，突然提出要看一下华山索道2002年×月×日的索道运行记录，当时所有人都不明白怎么回事，但设备人员还是拿来了当时的记录，上面赫然记着：×时×分，设备保护停车一分钟。这位领导非常高兴地说：华山索道没有弄虚作假，工作很规范。经询问才知道，这位领导的一位朋友于那天乘索时刚好碰上这次停车，回去后，给这位领导讲了一下，领导就记了下来，这次就专门看一下当时的记录情况。这件事从一个侧面反映出了记录对索道的重要作用。
    四是做好优质服务，树立“以顾客为关注焦点”的理念：索道的作用就是接待运送游客，其产品就是服务。从这个意义上来讲，索道同传统意义上的服务行业一样，其一切设施、人员都是为客人所准备的。为每一位提供优质、满意的服务是每一个索道企业的最终目的所在。按照ISO9000国际质量体系标准，华山三特索道建立《员工服务手册》、《员工培训手册》等，对每一个岗位依照严格的标准进行管理，其细到上、下车区服务员的每一个手势，脚步转动角度，售票员每分钟售多少张票，点多少钞等都有都统一的标准要求，规范的服务赢得了游客的一致认可，在2003年的“十一”旅游黄金周期间，公司光接到游客的口头表扬与书面表扬就有34次之多。良好的企业形象，为企业赢得了良好的口碑，华山索道运营八年中八次被评为“陕西省优秀外商投资企业”称号。
    当然，引进ISO9000国际质量体系标准管理是一件长期且复杂的系统工程，尤其对仅有二十年发展历史中国索道行业来说尤其如此，但走标准化管理之路却是每一个索道企业管理中的必走之路，因为唯由如此才能真正保持索道的“安全运营、优质服务”，也才能保持索道的长期可持续发展！